Blog | Une hôtesse de l'air, mais sans avion

La réception est un métier à part. Un métier qui requiert un profil et des compétences particulières. Pour accueillir correctement clients et relations, il faut conjuguer diverses aptitudes sociales et organisationnelles. Il faut disposer d'une vue d'ensemble de l'entreprise et faire preuve d'une totale discrétion. Il faut maîtriser deux, trois, voire quatre langues. Levé(e) du mauvais pied? Pas de chance car, en tant que 'visage' de l'entreprise, un sourire avenant et un accueil irréprochable s'imposent. Comme on dit, 'on ne reçoit jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.' 

Claudine Decorte, Algemeen Directeur Facilicom Facility Solutions & Facilicom Reception Services

Pour œuvrer à la réception, il faut en quelque sorte avoir un couteau suisse en poche. La machine à café est en panne? La réception s'en charge. Un colis s'est égaré? La réception devrait savoir où il est passé. Sans oublier le classement de piles de documents, les contacts avec les entreprises de maintenance, la gestion du courrier… Dans les faits, une réception est souvent davantage un helpdesk qu'un espace d'accueil.

À mes yeux, il ne fait aucun doute que ce métier devrait être revalorisé. En fonction des ambitions de l'entreprise, l'accent devrait être placé davantage sur l'accueil et la réception des visiteurs. Moins homme/femme à tout faire, et plus hôte/hôtesse. Moins de paperasserie, mais davantage d'hospitalité authentique. Car, après tout, c'est un tel accueil que le visiteur attend d'une réception.

Pour y parvenir, des changements parfois drastiques s'imposent. Comme le fait de dissocier strictement l'accueil et la téléphonie. Un visiteur qui se présente au comptoir de réception et qui doit attendre que le/la réceptionniste ait terminé sa conversation téléphonique, ça fait mauvais genre.

Il est aussi possible d'aller beaucoup plus loin. Par exemple en supprimant tout simplement le comptoir d'accueil. Ce bureau est souvent perçu comme une barrière qui se dresse entre le visiteur et l'entreprise. Pourquoi pas un(e) réceptionniste qui viendrait à votre rencontre, tablette sous le bras, dès que vous pénétrez dans le bâtiment? Qui vous recevrait par votre nom et qui vous indiquerait – sans regarder sa tablette du coin de l'œil – vers quelle salle de réunion vous diriger? Voilà qui devrait être possible (sauf peut-être dans le cas d'un cabinet d'avocats, où le visiteur souhaite au contraire être reçu de manière parfaitement anonyme).

On dit parfois que la culture d'une entreprise se perçoit dès la réception. C'est tout à fait vrai. On peut même aller plus loin et déjà modeler cette perception AVANT que le visiteur franchisse le seuil de l'entreprise. Par exemple en lui adressant au préalable un e-mail contenant l'itinéraire à suivre, les modalités de parking, le code wifi, etc. Là, le visiteur se sentira réellement bienvenu. Comme quand on monte à bord d'un avion et que l'hôtesse de l'air vous adresse son plus joli sourire.

Réfléchir en complicité avec le client à un meilleur dispositif d'accueil est une chose, mais veiller au développement personnel des réceptionnistes en est une autre, certainement aussi importante. Chez Facilicom, nous sommes passés à la vitesse supérieure dans ce domaine depuis le début de l'année. Ainsi, nous avons mis en place des moments de rencontre entre nos réceptionnistes. Pour booster ces Meet & Greets, nous donnons préalablement matière à réflexion/discussion aux participants. Lors d'une prochaine session, nous avons par exemple invité un maître d'hôtel professionnel de la School for Butlers & Hospitality. Dans notre domaine aussi, le service et l'hospitalité sont essentiels. Mais comment décrire un 'bon' service? Et comment être l'hôtesse ou l'hôte parfait pour vos clients? Nos collaborateurs le découvriront très bientôt. Au début 2017, nous ferons aussi appel à un expert en styling, qui dispensera des conseils d'habillement et d'harmonie de couleurs à nos collaborateurs. Ces conseils leur seront précieux tant dans la sphère professionnelle que privée. Quand nos collaborateurs sont heureux, nos clients le sont aussi. Et nous de même.

Claudine Decorte, Directeur Générale Facilicom Facility Solutions