Hostmanship

Avec le Hostmanship, vous donnez aux gens un sentiment de bienvenue, mais là aussi il est question des attentes et des accords tant avec le client qu'avec vos collègues.Que peuvent attendre les gens de vous et quels sont les accords que vous avez établi ?Que faites-vous pour vous mettre à la place des autres, pour apprendre à connaître le point de vue des autres ? Comment savez-vous à quoi les autres s'attendent de vous? Comment pouvez-vous vraiment être une valeur ajoutée?

Le Hostmanship veille au respect des employés et favorise la relation mutuelle entre collègues. A côté de cela, nous créons une relation durable avec le client et prônons le dialogue. Le Hostmanship n'est pas grandiose et pesant, au contraire, il s'agit souvent de petites choses.

Nous laissons à quelques personnes du management des Pays-bas et de Belgique de donner le ton.

Geert van de Laar:

« Le Hostmanship est l'art de donnez aux gens un sentiment de bienvenue. Cela ressemble à une porte ouverte, mais ce n'est pas aussi simple que cela. Tout doit correspondre. Le service est bien sûr la base, mais le service est aussi quelque chose qui est décrit dans les procédures et qui souvent certifié. Également important, le véritable hostmanship est effectif lorsqu'il est sincère et porte un intérêt pour la personne que vous avez en face de vous.

Le hostmanship est l'art de vous mettre à la place des autres. C'est un choix, un choix que le prestataire de services doit faire. Il faut toujours tenter de créer des moments de wow. C'est seulement possible si vous ne traitez pas les autres comme vous voudriez être traité vous-même, mais comme vous traitez les autres de la manière dont ils le souhaitent. Chaque personne a des besoins différents. Le hostmanship est l'art de vous mettre à la place des autres.

Si vous voulez que vos employés pratiquent le hostmanship dans la pratique, alors  vous devez vous-même aussi traiter les employés de la sorte. C'est toujours payant. Cela aide, en effet, les employés à devenir plus productifs, à plus réfléchir à des solutions, à ce qu'ils en soient fiers et que cela se ressente. Cela rend les clients plus satisfaits, ils deviennent ambassadeur de votre entreprise et partageront avec vous des idées. Le hostmanship n'est pas si « soft » : il produit des résultats, et parfois même des résultats en euros. Encore une fois : commencer avec vos propres employés. »

« Répondre aux attentes n'est plus suffisant, il est question de surpasser les attentes. » - Irma Flore

Irma Flore et Luuk Niels

Business unit-manager, Irma Flore de Trigion Services aux Pays-Bas est la première chez Facilicom a avoir été en contact avec le phénomène hostmanship. « Trigion Services (compte environ 700 réceptionnistes aux Pays-Bas) se concentre beaucoup sur l'accueil. Mais nous voulons progressivement offrir plus. Hostmanship est en fait quelque chose de tout à fait logique, mais vous ne le voyez pratiquement plus. Lorsque j'ai demander aux gens quand était-ce la dernière fois qu'ils s'étaient senti vraiment les bienvenus dans une entreprise, ils devaient généralement penser longuement. En fait, je pense que c'est choquant. Cela devrait toujours être votre expérience. Et c'est plus beau si notre personnel peut offrir une valeur ajoutée.»

Traiter l'autre comme il veut être traité. Et cela vaut également en interne, car alors seulement à ce moment, les gens le feront également chez le client. Irma Flore: «cela semble simple, mais il a un impact énorme. Cela signifie que vous devez entrer beaucoup plus en dialogue avec l'autre. Vous ne devez plus dire : non, c'est impossible, mais cherchez à comment cela pourrait-être possible». 


Luuk Niels (Directeur Général Tapwacht): «si vous n'êtes pas pour la discussion, mais bien pour le dialogue, vous obtenez une relation beaucoup plus égale et êtes ouverts aux idées des gens, y compris des travailleurs. Cela produit absolument un changement de culture dans une organisation qui accueille traditionnellement l'excellence opérationnelle et le renvoie aux résultats, et donc constituée de manière très hiérarchique et directive. C'est vraiment un tournant dans l'existence de Facilicom. » Ce qui s'est avéré immédiat lors des premiers ateliers. 
 
Irma Flore: «  Nous voulons entendre de gens qu'ils soient fiers et comment ils voient une organisation idéale. Et puis, nous leur posons la question ; quels obstacles ont-ils connu pour pouvoir fonctionner correctement. Alors vous obtenez beaucoup de retour et c'est parfois assez conflictuelle. Il est important de chercher cette confrontation: nous voulons diriger notre organisation dans une certaine direction, pour cela il faut éliminer les obstacles afin de donner aux collaborateurs la possibilité d'évoluer ensemble.

Une “way of life”

Irma Flore en Luuk Niels sont maintenant passés de formé à formateur. Irma Flore: «  j'ai choisi très consciemment. Je pense que vous devez être très proche de l'organisation pour pouvoir être en mesure de donner aux gens. "

Luuk Niels: ' Le hostmanship est quelque chose qui doit venir dans la culture, dans les gènes de Facilicom. Alors, en tant que Management, vous devez aussi être convaincus, le propager et parler la même langue.» En fait, tous deux disent que le hostmanship est quelque chose de très simple.

Irma Flore:  « Les 'employés' doivent l'avoir à chaque contact, penser à ce qu'ils pouraient faire en plus pour les personnes. Ce serait en fait tout à fait normal, mais ce n'est plus dans notre mentalité. »

Luuk Niels: «  il est important que se soit authentique. Il n'est pas une chose que vous pouvez faire. Vous faites un choix en tant qu'organisation et employé pour l'appliquer. C'est en fait un mode de vie.»

Irma Flore: « Tout le monde ne voudra ou pourra pas faire ce choix. Mais ensuite, vous commencerez à pensé si cette fonction pour vous. C'est certainement une des qualité que nous recherchons lors d'un recrutement. '

Niveau 5 étoiles

Facilicom a pour plan de former un grand nombre de collaborateurs au hostmanship. Cela prend un certain temps. Aussi, changer la culture d'une organisation ne réalise pas en un coup de baguette magique. 

Alain Vandenbrande: « Après la formation, il faut le mettre en pratique. Le Management doit laisser ses employés expérimenter le fait qu'il est vraiment à leurs écoute et qu'une solution est cherchée à chaque problème. Et ensuite, eux-mêmes doivent aussi l'appliquer chez les clients. Bien sûr, le but est que les clients le ressentent et qu'ils en soient satisfaits. »