Notre première arène client est un fait !

26 janvier 2016

Le 19 janvier, Facilicom Services Group (Facilicom) a organisé pour sa société spécialisée en nettoyage Gom Cleaning (Gom), une première ‘arène clients’ autour du thème de l’orientation client. Cette table ronde avec des clients, qui a eu lieu à 'De Boskabanne' à Wetteren, était la première de douze rencontres planifiées entre Facilicom et ses clients. L’objectif de ce projet autour de l’orientation client ? Avoir une meilleure vue sur ce que les clients attendent vraiment de leur prestataire en facility management et devenir ainsi à court terme l’entreprise la plus orientée client du secteur facilitaire.

Innovation, investissement dans l’humain et véritable partenariat

Cette première ‘arène clients’ a eu lieu à ‘De Boskabanne’, un endroit idyllique à Wetteren et un cadre idéal pour accueillir une table ronde constructive avec huit clients de Gom, modérée par Herman Verbeken, ancien Directeur Facility chez Proximus/ Belgacom. Des responsables de Bekaert, BP CBRE, Kinepolis, BNP Paribas Fortis, Lidl, Magnetrol, Odissee et Proximus ont été interrogés sur le sens de l’orientation client, sur leur expérience avec Gom et sur la manière d’améliorer celle-ci ainsi que sur la manière dont Gom pourrait devenir un meilleur partenaire pour eux. L’audience, principalement des parties prenantes de Gom et des collaborateurs des services d’encadrement de Facilicom, ont écouté avec la plus grande attention.

La première ‘arène clients’ a d’emblée livré une série de résultats assez frappants. Ainsi la nécessité d’une collaboration proactive et d’une communication transparente ont été fortement soulignées et ce, à maintes reprises. Il s’est aussi avéré que Gom doit accorder une plus grande importance à l’innovation, qu’un prestataire doit investir dans les bonnes personnes et qu’une plus grande proximité entre Gom et ses clients pourrait élever la collaboration à un niveau supérieur. Selon les clients, tous ces éléments permettront une plus grande orientation client ainsi qu’une collaboration où la ‘réalisation commune’ est centrale.

Volonté d’écouter et engagement

Facilicom planifie encore onze autre ‘arènes clients’ d’ici la fin avril. Chaque division de Facilicom aura ainsi son tour au moins une fois. Au terme de toutes les arènes clients, un partenaire externe analysera les résultats en profondeur, en collaboration avec Facilicom. “Le résultat de cet exercice devra nous permettre d’être encore plus alignés avec les besoins de nos clients’, déclare Alain Vandenbrande, CEO de Facilicom. ‘Grâce à cette discussion ouverte avec le client, nous avons pour ambition de devenir la société la plus orientée client du secteur facilitaire’, conclut Alain Vandenbrande.